МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет»

Центр дистанционного образования

Контрольная работа

Этикет телефонного разговора

Исполнитель: студент

Направление

Группа ПМу - 12 Р

Ф.И.О Матвеев И.А.

Екатеринбург

Введение

Заключение

Список литературы

4. Практическое задание

Введение

Наше время - время активных, предприимчивых, деловых людей. В стране созданы предпосылки для развития творческой инициативы, открыт широкий простор для выражения различных мнений, убеждений, оценок. Все это требует развития коммуникативных возможностей современного человека.

Важнейшим средством коммуникации является слово. Яркое и страстное слово во все времена, как свидетельствует история развития человеческого общества, оказывало большое влияние на людей: на их взгляды, убеждения, дела и поступки.

Культура устной и письменной речи сегодня становится не только неотъемлемой частью имиджа делового человека, но и немаловажным условием профессионального успеха в любом бизнесе. Говорят, встречают по одежке... Наша речь и есть не что иное, как «одежда» наших мыслей.

Человек, обладающий риторическими навыками и умениями, чувствует себя уверенно в самых различных ситуациях бытового, социального, делового и профессионального общения. Общение для человека - способ его существования. Общение дает человеку возможность выразить свои мысли, чувства, помогает организовать работу, наметить и обсудить планы, реализовать их.

Овладение искусством общения, искусством слова, культурой устной и письменной речи необходимо для человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается. Каждый человек должен уметь точно, кратко и красочно выражать свои мысли, но особенно это необходимо деловым людям: депутатам, министрам, руководителям, ученым, журналистам, а также родителям, учителям, преподавателям, ученикам, студентам, наконец, просто собеседникам.

Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.

Предмет исследования. Этикет телефонного разговора.

Объект исследования. Русский язык и культура общения.

Задачи исследования.

1.Особенности телефонного разговора

2.Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах.

3.Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора.

4.Практическое задание.

Обзор литературы. В настоящей контрольной работе использовались труды таких авторов как Шеламова Г. М., Ковальчук А. С., Венедиктова В. И. и др.

1. Особенности телефонного разговора

Телефонный разговор - это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

У телефона есть ряд преимуществ, которые лишены другие средства коммуникации. Главные из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии, непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).

Американские специалисты по деловому общению утверждают, что одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время не существует стандартов, позволяющих подготовить соответствующих работников (секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и т.д.) к грамотному ведению телефонных переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем деловом общении.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка - расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д. Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы - кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

2. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах

Что такое этикет? Понятие это философское. По словарю «Этикет - совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формулы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда)».

Этикет определяет поведение любого человека. Это не только те правила, которым необходимо следовать за столом или в гостях, это вообще все нормы человеческих взаимоотношений. При помощи таких правил регулируются взаимодействия с окружающими. Действительно этикет выражается в разных сторонах нашего поведения. Например, этикетное значение могут иметь разнообразные движения человека, позы и положения, которые он принимает: вежливое положение лицом к говорящему и совсем не вежливое - спиной к нему. В этикетных целях мы часто используем предметы (приподнятая шляпа, преподнесенные цветы), особенности одежды (выбор праздничной, траурной или будничной одежды хорошо показывает, как мы понимаем обстановку, как относимся к участникам общения). Самую важную роль в этикетном выражении отношений к людям играет наша речь.

Речевой этикет имеет национальную специфику. Каждый народ создал свою систему правил речевого поведения. В российском обществе особую ценность представляют такие качества как, тактичность, предупредительность, терпимость, доброжелательность, выдержанность.

Тактичность - это этическая норма, требующая от говорящего понимать собеседника, избегать неуместных вопросов, обсуждения тем, которые могут оказаться неприятными для него.

Предупредительность заключается в умении предвидеть возможные вопросы и пожелания собеседника, готовность подробно проинформировать его по всем существенным для разговора темам.

Терпимость состоит в том, чтобы спокойно относиться к возможным расхождениям во мнениях, избегать резкой критики взглядов собеседника. Следует уважать мнение других людей, стараться понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. С таким качеством характера, как терпимость тесно связана выдержанность - умение спокойно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника.

Доброжелательность необходима как в отношении к собеседнику, так и во всем построении разговора: в его содержании и форме, винтонации и подборе слов.

Обращение - самый массовый и самый яркий этикетный признак.

Этикет делового телефонного разговора. Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Важно помнить, что телефон усиливает недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие.

Особенно необходимо следить за произношением чисел, имен собственных, согласных звуков. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:

Постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами:

-Вы не могли бы позвонить попозже?

Вы не могли бы говорить погромче?

Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию. Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

Фразы благодарности. Благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т. п.:

-Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам.

Извинения. Извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т. п.:

-Это 321-64-15? Извините, я ошибся.

Извините за поздний звонок.

Пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

-Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи!

Ответы на просьбы:

-Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

Ответы на слова благодарности:

-Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;

Ответы на извинения:

Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;

Ответные пожелания:

-И вам всего доброго. До встречи! До свидания; И вам всех благ.

Этикетная лексика занимает значительное место в лексическом составе устной спонтанной диалогической речи.

Этикетные формулы выполняют роль контактоустанавливающих средств:

-С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы «Максвелл»! Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.

Они же выполняют функцию волеизъявления, выражающуюся в просьбах, приглашениях, разрешениях, предложениях и т. п.:

Звоните!

Эмотивную функцию (связанную с выражением эмоций):

Очень приятно;

Очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу информации:

-Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного делового общения.

Специфика телефонного общения определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.Психологи утверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.).

Другим существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации.При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:

-информативной беседы - 1 мин - 1 мин 15 с;

беседы, целью которой является решение проблемы - 3 мин.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Информативная беседа

Долгие переговоры с целью принятия решения.

Взаимное представление - 20 + 5 с.

1.Взаимное представление - 20 + 5 с.

2.Введение собеседника в курс дела - 50 + 5 с.

.Введение собеседника в курс дела - 40 + 5 с.

.Заключительные слова и слова прощания - 20 + 5 с.

3.Обсуждение ситуации - 100 + 5 с.

4.Заключительные слова и слова прощания - 20 + 5 с. Если говорить об этике телефонного общения, то необходимо придерживаться следующего: говорить только по существу, о самом главном, без излишних подробностей, кратко; быть вежливым: доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкая дикция; быть выдержанным: вести разговор терпеливо, без эмоций, спокойно; нельзя передавать по телефону информацию, имеющую конфиденциальный характер; недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии посетителей.

Звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам можно только в случае острой необходимости.

Основные правила ведения телефонных переговоров, когда звонят секретарю. можно свести к следующему. Незамедлительно снять трубку, назвать организацию, представиться, выдержать паузу, дав время представиться абоненту. Затем, ответив на приветствие словами «Добрый день», «Здравствуйте», выяснить вопрос, по которому звонит абонент.

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

3. Недопустимые формы речевого поведения во время ведения телефонных разговоров

Никогда не начинайте разговор с вопроса "Кто говорит?" Это неэтично. Не забывайте поздороваться и лишь после этого излагайте суть дела.

Если Вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.

Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку.

Если Вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.

Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.

Говорите по телефону коротко, спокойно и вежливо.

Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.

Не кричите в трубку - это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, четче произносить слова.

Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале. В телефонном разговоре одинаково недопустимы как грубый, так и снисходительный тон.

Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, для решения которых назначается встреча.

Затягивая разговор, Вы лишаете других возможности соединения с Вами.

Если Вам звонят на работу, снимая трубку, представляйтесь.

Если к Вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться "Кто спрашивает?"

Секретарь, прежде чем соединить кого-либо с руководством обязательно должен уточнить, кто говорит, откуда и по какому вопросу.

Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: "Идет совещание, перезвоните через 15 минут".

Если Вы договорились о звонке партнеру, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает "повисших звонков" Они оставляют непонятный осадок и могут отразиться на Вашей репутации.

Не звоните без крайней необходимости на работу Вашим знакомым по личному делу.

Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли Вам уделить несколько минут.

Если Вам звонят домой, снимая трубку, говорите: "Слушаю" или "Алло", не называя своего имени.

На вопрос: "Какой это номер?" спросите: "А какой вам нужен?" В зависимости оттого, что ответят, укажите тот это номер или нет. Если номер набран неправильно, положите трубку, не вступая в разговор. Если номер набран правильно, попросите человека на том конце провода назвать себя.

Если звонок носил явно угрожающий характер или же аналогичные звонки начинают повторяться, сообщите об этом в милицию.

Вариант ответа: "Ваш голос записывается. Какой номер Вы набираете?" Обычно после этого уже не беспокоят. Если у Вас автоответчик, постарайтесь составить сообщение таким образом, чтобы из него было понятно только то, что Вы сейчас не можете поднять трубку. Не говорите, что в данный момент Вас нет дома. Не называйте своего имени и номера телефона. Всегда желательно назвать себя, если приходится звонить на квартиру к замужней женщине или женатому мужчине, особенно, если трубку снимает супруг или супруга Вашего абонента.

Не обременяйте своих друзей или знакомых жалобами на плохое самочувствие, рассказами об огорчениях или неприятностях, Вас постигших.

Даже если Вы чем-то обижены или очень на кого-то сердиты, не повышайте голоса. Во время разговора ведите себя корректно.

Не звоните утром до 9 часов или вечером после 22, если не было предварительной договоренности.

Старайтесь не беспокоить людей по выходным дням без крайней необходимости. Если Вы собираетесь зайти к знакомым, предупредите их об этом заранее телефонным звонком. Так принято.

Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.

Не прибегайте к услугам телефона, если Вы хотите:

-выразить соболезнование.

поблагодарить за подарок или добрую услугу.

поздравить с днем рождения пожилого человека.

4. Практическое задание

Представьте, что Вы - сотрудник отдела кадров крупной организации. Вам позвонили по поводу возможного трудоустройства. Напишите сценарий делового телефонного разговора на эту тему (название организации, профессия соискателя и т.п. - на Ваш выбор)

Я - «Здравствуйте, компания «Касана», начальник отдела по работе с личным составом»

Она - «Доброе утро! Меня зовут Светлана, я хотела бы устроиться на работу в Вашу организацию на должность начальника финансового отдела»

Я - «Очень приятно познакомиться, нам необходим начальник финансового отдела, мне хотелось бы уточнить Ваши данные об образовании, стаже работы и т.д....»

Она - «образование высшее экономическое, стаж работы более 5 лет на должности заместителя начальника финансового отдела, во время отпусков заменяла начальника отдела...»

Я - «У нас очень крупная организация, очень большой объем работы не только с документами, но и людьми в финансовом отделе»

Она - «Меня это не пугает, я очень люблю свою работу»

Я - «Вы ранее работали в бюджетных организациях или в частных».

Она - «Начинала работу в бюджетной организации, затем работала в частной компании»

Я - « Скорее всего вы нам подходите, я прошу Вас прислать свое резюме на нашу электронную почту с номером телефона, по которому с Вами можно связаться, после изучения резюме мы вам сообщим о принятом нами решении»

Она - «Я правильно Вас поняла: направить в Ваш адрес резюме»

Я - «Да, если вы нам подходите, то мы Вам перезвоним, Вам необходимо будет подъехать со всеми документами на собеседование.

Она - «Спасибо. Я хотела уточнить, в какой срок вы примите решение».

Я - «В течении суток с момента получения Вашего резюме мы свяжемся с Вами».

Она - «Спасибо, До свидания».

Я - «До свидания, мы Вам перезвоним»

этикет телефонный разговор деловой

Заключение

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону. Итак, владение этикой деловой переписки и телефонных переговоров - ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.

Список литературы

1. Венедиктова В.И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека. - М., 2003

2. Деловой человек: культура речевого общения: Пособие и словарь - справочник / Под ред. 3. С. Смелковой. - М.: КУбК-а, 1997.

с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.

Этот выпуск «Технологики» несколько необычный, поскольку касается вовсе не технической стороны использования современной техники. Потому что в этой статье речь пойдет о мобильных телефонах, пользоваться которыми, вроде бы, умеют все. Однако за годы всеобщей, так сказать, мобилизации населения в обществе успела сложиться своего рода культура общения по сотовому или, иначе говоря, мобильный этикет.

Мы решили вспомнить основные правила культурного общения по мобильному телефону. На самом деле любой воспитанный человек прекрасно их знает, потому что они строятся на обычных нормах повседневного поведения и общения с людьми. Однако не лишним будет еще раз их вспомнить. Кроме того, если вы знаете людей, которые, по вашему мнению, с мобильным этикетом знакомы не очень хорошо, сделайте доброе дело, отправив им ссылку на этот текст. Итак, правила таковы.

1. Необходимо выключать мобильный телефон в тех местах, где этого требуют нормы безопасности. Речь идет, например, о самолетах и больницах, где сотовые телефоны могут помешать работе оборудования.
2. Нельзя разговаривать по мобильному, передвигаясь в автомобиле за рулем. Это даже не этикет, а одно из правил дорожного движения, запрещающее звонить и отвечать на звонки по сотовому за рулем авто, если у вас нет гарнитуры, которая избавит вас от необходимости держать телефон в руке. В любом случае, даже если гарнитура есть, телефонный разговор во время вождения все равно снижает концентрацию внимания, поэтому, если звонок важный, рекомендуется остановиться.
3. В театрах, кино, музеях, храмах, библиотеках телефон нужно выключать или переводить в беззвучный режим. И конечно же, не разговаривать по нему.
4. И еще о кинотеатре. Лучше вообще не доставать телефон из кармана, чехла или сумки, чтобы не светить экраном в темноте и не отвлекать других зрителей.
5. Надо ли говорить, что грубые, резкие, скабрезные рингтоны на мобильном – это нисколько не остроумно и раздражает окружающих. Особенно если они содержат ненормативную лексику.
6. Заменять звонки на различные розыгрыши – дурной тон. Звонящий вам вряд ли похвалит чувство юмора, услышав вместо гудка «Прокуратура!», или «Военкомат!», или еще что-нибудь в этом роде. Во-первых, вам могут звонить с серьезным разговором, а во-вторых, эти шуточки уже всем известны и давно устарели. Если у вас вместо гудка что-то подобное, уберите, тем более это платная услуга.
7. Находясь в кафе, ресторанах, магазинах, общественном транспорте, нужно использовать телефон с как можно более низким уровнем громкости динамика.
8. Нельзя давать номер мобильного телефона человека третьим лицам без его разрешения. Исключение составляют случаи, когда номер написан на визитках человека, тогда он считается открытым для всех.
9. Многие почему-то думают, что нужно говорить в телефон очень громко, чтобы их услышали. Открываем страшную тайну: возможности всех без исключения современных аппаратов позволяют свободно разговаривать с обычным уровнем громкости. Абонент на том конце прекрасно вас услышит, а окружающих посторонних людей содержание вашего разговора мало интересует.
10. В продолжение предыдущего пункта на всякий случай добавим, что не кричать – это не значит бубнить и мямлить.
11. Не нужно говорить на личные темы в присутствии посторонних. Впрочем, это касается не только телефонных, но и обычных разговоров.
12. Не положено снимать людей на мобильный телефон без их согласия. И тем более непозволительно потом это куда-нибудь выкладывать. Хотя для конкурса «ГлаZ народа» можете сделать исключение.
13. Крайне нежелательно демонстрировать всем вокруг свою осведомленность относительно функций современных смартфонов. Это можно делать в кругу по интересам. Многие же люди воспринимают мобильник просто как средство связи, и самоутверждаться рядом с ними, хвастаясь наворотами своего гаджета, глупо.
14. Не записывайте людей в адресную книгу под неприятными для них прозвищами, если не хотите их обидеть.
15. Некультурно слушать музыку через динамик, находясь в общественном месте или идя по улице, как часто делают молодые люди в спортивных костюмах с банками пива или «Ягуара» в руках.
16. Гарнитура – хорошая и удобная вещь, но постоянно носить ее, как серьгу на ухе, несерьезно. Например, потому что люди вокруг не всегда будут понимать, с кем вы разговариваете – с ними или по телефону.
17. Этикет предусматривает, что обычный разговор глаза в глаза более важен, чем телефонный. Поэтому нельзя надолго прерывать обычную беседу на разговор по мобильнику, если в этом нет необходимости.
18. Не положено класть телефон на стол в ресторане – это не столовый предмет. Более того, разговаривать по мобильному за едой неприлично в принципе, а в ресторане – тем более. Можно выйти в холл и поговорить, но только не в том случае, когда вы пришли в ресторан вдвоем, потому что вы оставите человека одного за столиком.
19. Если во время совещания вы ждете важного телефонного звонка, на который вам непременно нужно будет ответить, предупредите об этом заранее. Когда же вам позвонят, извинитесь, выйдите и ответьте.
20. Чтобы поговорить по телефону, по возможности отойдите от людей на несколько метров – уважайте их личное пространство.
21. Если вам позвонили, а в комнате много людей, примите звонок, но говорить начинайте, только выйдя из комнаты. Ответить на звонок нужно, потому что людей нервирует, когда у вас долго звонит телефон.
22. Позвонив, поинтересуйтесь, удобно ли говорить собеседнику. Есть, правда, умники, которые возражают против этого правила и говорят, что если человек ответил на звонок, ему удобно. Однако это не всегда так. Разговор может быть не очень срочным, а человек – все-таки сильно занятым, и в этом случае будет удобнее, если вы перезвоните позже.
23. Обычный деловой разговор по телефону длится не более семи-восьми минут. За это время вам нужно успеть несколько раз обратиться к собеседнику по имени.
24. В начале разговора нужно представляться, если у вас есть хоть какие-то сомнения относительно того, что вы внесены в список контактов адресата звонка.
25. Не допускайте долгого молчания при телефонном разговоре. В отличие от разговора обычного, здесь вы не можете кивать, улыбаться, собеседник не увидит ваших жестов и выражения лица, единственное доступное средство коммуникации – это голос. Поэтому можно поддакивать, как-то демонстрировать звуком, что вы слушаете, уточнять.
26. Если звонок прервался, перезвонить должен тот, кто инициировал первый вызов. А первым положить трубку должен тот, кому звонили.
27. Не лишним будет поинтересоваться, сколько времени у вашего собеседника есть на разговор по телефону. По большей части это касается деловых переговоров.
28. В конце разговора не забудьте поблагодарить собеседника за уделенное вам время и предоставленную информацию.
29. Звонить в будни на мобильный и домашний телефон раньше восьми утра и позже 22 часов считается дурным тоном.
30. Количество гудков при звонке не должно быть больше пяти. После этого вы становитесь навязчивыми.
31. По рабочим вопросам не рекомендуется звонить в первой половине дня понедельника, во второй половине дня пятницы, в первый и последний часы рабочего времени и в обеденный перерыв, если таковой существует. Здесь возможны исключения, учитывающие значимость звонка.
32. Если вы позвонили человеку и не дозвонились один раз, не нужно садить ему батарею, пытаясь дозвониться снова и снова. По этикету положено подождать два часа, дав ему время перезвонить вам, увидев пропущенный вызов. Если этого не произошло, наберите его снова. Если ваш вопрос очень важный и ждать нельзя, можно попробовать возобновить попытки дозвониться раньше, но не увлекайтесь. Можно попробовать позвонить на стационарный рабочий телефон, и, может быть, вам подскажут, когда освободится адресат. Кроме того, вы можете передать ему важную информацию через секретаря.
33. Чужие телефоны – это запретная зона. Не следует читать SMS-сообщения, просматривать списки звонков на телефоне другого человека, кем бы он вам ни приходился. Не поддавайтесь искушению вашего любопытства, сохраняйте чувство собственного достоинства.
34. Не звоните с чужого телефона без разрешения владельца и не отвечайте на звонок на не принадлежащий вам телефон.
35. Покидая рабочее место, берите телефон с собой или переводите его в беззвучный режим. Имеется в виду полное отсутствие звука, потому что вибрация порой раздражает больше, чем рингтон. Во время вашего отсутствия кто-нибудь может отчаянно пытаться вам дозвониться, нарушая пункт 32 наших правил, тем самым мешая вашим коллегам сосредоточиться на работе.
36. Не меняйте часто номер телефона.
37. Если у вас два или три номера, то для звонков одному абоненту старайтесь использовать один и тот же.
38. Не надо начинать разговор с долгой прелюдии, надоедая собеседнику лицемерной вежливостью в виде вопросов «Как дела?», «Что новенького?» и далее по списку. Человек на том конце обычно догадывается, что вы звоните ему с конкретным разговором. Поэтому быстрее переходите к делу, а уже потом можно поговорить об остальном. Исключения составляют случаи, когда звонок действительно совершаются с целью узнать, «как жизнь».
39. Старайтесь не отвечать на звонки, находясь в шумном месте или, наоборот, где-нибудь, где вам придется говорить шепотом.
40. Не отвечайте на звонок, стоя в очереди в супермаркете. Вспомните, что из этого получается – вам придется одновременно держать телефон, разговаривать по нему, говорить с продавцом, платить деньги, укладывать покупки в пакет.
41. Да и вообще одновременно разговаривать по мобильнику и с кем-то, кто находится рядом, постоянно приговаривая: «Да это я не тебе» – некультурно.
42. Также не следует, говоря по мобильному, делать что-то еще – жарить картошку, гладить одежду.
43. Нужно ли говорить, что неприлично разговаривать по телефону с набитым ртом. Желательно даже жвачку изо рта вынуть.
44. Есть такие личности, у которых при наборе номера кнопки издают громкое пиканье. Это тоже не соответствует мобильному этикету, режим набора должен быть беззвучным.
45. Не нужно писать SMS со словами: «Привет! Как дела?» Это не имеет никакого смысла, за исключением двух следующих ситуаций: либо вам настолько безразлично, как у человека дела, что вы не удосужились позвонить, и вам хватит информации, изложенной в короткой эсэмэске, либо вы, наоборот, настолько часто об этом спрашиваете, что у него не успевает накопиться информация для объемного ответа.
46. Не нужно кидать людям «маячки» или быстро отключаться, сказав: «Перезвони!», за исключением круга наиболее близких людей.
47. Если человек находится в отпуске и рабочий вопрос может быть хоть как-то решен без него, звонить ему не нужно.
48. Не нужно прерывать разговор по телефону со словами: «Извини, у меня вторая линия!» Исключение составляют случаи, когда на второй линии очень-очень важный звонок, а на первой – так, болтовня с целью убить время, при этом первый собеседник точно на вас не обидится.
49. Находясь в компании и ведя реальную беседу, не нужно без конца «эсэмэсить» – так вы демонстрируете неуважение к реальным собеседникам.
50. Не говорите человеку «Алло!», если разговариваете с ним не по телефону. :)

Надеемся, что эти советы будут полезными и подкрепят ваше знание мобильного этикета. Предлагаем вам помочь нам дополнить этот список, поучаствовав в обсуждении статьи.

Для клиента, позвонившего в организацию, голос секретаря в телефоне - это и есть организация со всей ее политикой, отношением к потребителю и качеством обслуживания. Как говорит секретарь, поддержит ли она клиента, поможет ли решить его проблему - из всего этого складывается ни много ни мало имидж компании. Этикет телефонного разговора несложен, достаточно лишь соблюдать ряд простых правил. Поговорим о них в этой статье.

Мой опыт общения с самыми разными организациями показывает, что иных барышень на пушечный выстрел нельзя подпускать к телефону и давать говорить с клиентами. Особенно это касается небольших компаний, руководители которых при подборе персонала идут по принципу «дешево и сердито». В результате на звонки отвечают безграмотные дамочки, которые говорят «звОнит» и «ложить», относятся абсолютно ко всем с непонятной злобой, хамят всем без разбора, за что получают зарплату чуть выше МРОТ. Надеюсь, это не про моих читателей.

С другой стороны, сами звонящие порой ведут себя так, что хочется не просто бросить трубку, а зашвырнуть ее им в голову (шутка:)). Но нельзя. Хотя бы потому, что роль запросто может играть «тайный покупатель» - маркетолог с диктофоном . Сегодня вы выскажете все, что думаете об этом человеке, а завтра будете слушать запись этого разговора вместе с генеральным директором.

Многие компании в целях улучшения клиентского обслуживания записывают разговоры своих сотрудников. Очень правильное решение!

Итак, три кита, на которых держится деловое общение по телефону:

— Вежливость

— Дружелюбие

— Готовность помочь

Интонации

Запомните: неважно какое у вас настроение и состояние, хотите вы общаться или нет - говорить по телефону нужно корректно и дружелюбно.

Сделать свои интонации приятными очень просто: прежде чем начать говорить, улыбнитесь. Это все. Никто не заставляет бурно радоваться жизни, требуется лишь растянуть губы в улыбке. Проверено - голос от этого становятся радостнее.

Настрой

Если человек звонит, значит, ему что-то от вас нужно. Ваша задача помочь, максимально удовлетворив его потребности. Этот настрой - отправная точка общения и с посетителями вашей конторы, и с позвонившими в нее.

Текст

Подняв трубку, первым делом произнесите полное название своей компании, затем приветствие («Здравствуйте» или «Добрый день»), а в конце назовите себя. Это незыблемое правило: человек должен убедиться, верно ли набран номер.

Некоторые компании просят своих сотрудников, отвечая на звонок, произносить корпоративный слоган или какой-либо текст. Рекомендую взять на вооружение этот неглупый ход, который позволяет «отметиться» в памяти позвонившего.

Примеры таких текстовок:

«Компания «Заря», надежные окна в каждый дом! Меня зовут Мария, слушаю вас!»

«Фирма «Белый свет», энергия успеха! Вы позвонили в приемную, меня зовут Ольга, чем могу помочь?»

Если вы сами звоните куда-то, тоже необходимо представиться, но коротко. Сначала назовите компанию, затем свою должность и имя. Например:

«Добрый день, фирма «Белый свет». Я секретарь генерального директора, меня зовут Ольга».

Раз и навсегда выбросите из своего лексикона выражение «Вас беспокоит». Беспокоить - это ошибаться номером в два часа ночи. В рабочее время такие слова неуместны. Когда-то я заменила эту фразу, и вместо «Вас беспокоит компания N» приучила себя говорить «Вас приветствует компания N». Тон разговора сразу стал другим.

Никогда не произносите следующих фраз:

— Я не знаю

— Меня не предупредили

— Директор куда-то уехал

— Я не знаю, когда директор приедет

— У меня нет этого документа (прайс-листа, перечня, протокола, договора)

— Читайте наш сайт, там все написано

и т.п.

Список можно продолжать до бесконечности. Все эти фразы объединяет одно: некомпетентность секретаря и его нежелание помочь звонящему. Эти два качества ни в коем случае нельзя демонстрировать.

Все перечисленные фразы можно заменить:

Я не знаю, Меня не предупредили = Я сейчас уточню и сообщу вам. Вы можете перезвонить позже или оставить номер своего телефона. (Выигрываете время, чтобы найти ответ.)

Директор куда-то уехал, Я не знаю, когда директор приедет = Директор на совещании в министерстве. Он вернется, как только закончится совещание. Точнее сказать, к сожалению, не могу. Пожалуйста, попробуйте позвонить через час (после обеда, в конце дня, завтра - в зависимости от того, когда на самом деле приедет директор).*

*Надеюсь, вы понимаете, что нельзя докладывать всем и каждому, где в данный момент пребывает начальство. Выкрутиться можно за счет таких вот нейтральных ответов.

У меня нет этого документа = Я сейчас соединю вас со специалистом, который отвечает за эту работу. Его зовут Максим Сергеевич, он ответит на все ваши вопросы.

Читайте наш сайт, там все написано - Я бы сразу уволила за такой ответ без всяких разговоров. Неважно, что и где написано, обязанность секретаря предоставить потребителю всю возможную информацию в пределах своей компетенции.

И последнее. В слове «звонит» ударение падает на второй слог: он звонИт, а не наоборот.

Сообщение о звонке

Каждый день вы можете получать десятки звонков с просьбой соединить с директором. Но для того вы и работаете в приемной или на ресепшен, чтобы фильтровать всю поступающую информацию, отсеивать ненужное, а все остальное направлять в правильные русла.

И вот звонит телефон. Вы поднимаете трубку и представляетесь. Дальше слышите стандартное «А Ивана Петровича можно?».

Вариант номер один - Иван Петрович находится у себя в кабинете и готов переговорить.

1. Выясните, кто звонит. Речевых формул для этого достаточно:

— Кто его спрашивает?

— Как вас представить?

— Представьтесь, пожалуйста.

— Назовите себя.

Кстати о «представьтесь». Однажды некий напыщенный господин в ответ на мое «представьтесь пожалуйста» ответил, что не надо призывать его умереть. Дескать, представиться - это умереть. Клинический случай литературной безграмотности. Действительно, в русском языке есть устаревшее слово «преставиться», которое означает «умереть, скончаться». А современное слово «представиться» означает не более чем «назвать себя, отрекомендоваться».

Так или иначе, от позвонившего нужно добиться его имени и отчества, обязательно фамилии, должности и названия компании, которую он представляет.

1. Узнайте, по какому вопросу звонит этот человек.

На этой стадии можно отсеять многие звонки. Часто звонящие попадают в приемную и спрашивают генерального директора только потому, что никаких других своих контактных лиц компания не указала. Того, кто хочет заказать вашу продукцию, целесообразно отправить в отдел продаж, а не к руководителю.

Таким образом, вы переводите звонок на свое начальство, сообщив ему, например:

«Звонит заместитель директора по развитию компании «Простор» Михайлов Сергей Сергеевич. Он хотел бы обсудить с вами протокол разногласий по договору».

Вариант номер два - директор занят или уехал на встречу, а секретарь в это время принимает звонки. К возвращению начальника необходимо предоставить ему полный отчет: кто звонил, когда и зачем.

В бланк можно внести поля:

— Фамилия, имя, отчество звонившего (вписывать, естественно, полностью)

— Организация

— Вопрос

— Обратная связь (телефон, электронный адрес, любые другие контакты звонившего)

— Дата и время звонка

Эти бланки можно заполнять в электронном виде, как , и затем распечатывать. Можно распечатать и заполнять затем от руки - как удобнее.

Телефонная книга

Это очень полезная вещь, которая несет и информационную, и имиджевую функцию. Свою телефонную книгу вы будете составлять сами. Удобнее всего вести ее в электронном виде.

Нужно создать файл-таблицу, в которую каждый день, с каждым звонком (по возможности) вы будете вносить:

— фамилию, имя, отчество позвонившего,

— его должность, компанию,

— его контактные телефоны,

— вопросы, которые он обычно обсуждает с руководителем.

Как вы понимаете, заполнять телефонную книгу нужно по принципу разумности. Далеко не каждый будет туда записан. Только представители вышестоящих организаций, контрагентов и тому подобные персонажи. Зная контакты, вы в любой момент сможете соединить директора с любым из них.

Ну и об имиджевой функции вашей телефонной книги. Принимая звонок, вам остается лишь спросить фамилию позвонившего. Все остальное уже записано, и вы сразу же назовете этого человека по имени-отчеству. У того, кто звонит, заранее создается благоприятное впечатление о вашей компании и о вас лично.

По курсу «Этика и этикет»

«Правила этикета для общения по телефону»

Исполнитель группа 4110б,

Введение

«Не говори часто и слишком подробно о своих делах и пережитых неприятностях: не так приятно другим слушать о твоих несчастьях, как тебе вспоминать о своих» - это высказывание греческого философа Эпиктета можно поставить эпиграфом к этикету общения по телефону.

За 130 лет существования телефонной связи сложились определенные правила этикета, тем более, что манера вашего разговора по телефону, как и при личной встрече, несет важную информацию о вас и является частью вашего имиджа. Особенно важно соблюдать правила этикета сейчас, в наш столь телефонизированные век, когда, кроме обычных телефонов практически каждый второй имеет и мобильный.

Основные правила телефонного этикета

Прежде всего (еще до того, как вы наберете номер), следует ответить самому себе на четыре вопроса:

Будет ли ваш звонок полезен собеседнику?

Не побеспокоите ли вы впустую того, кому звоните?

Заслуживает ли дело, по которому вы звоните, того, чтобы ради него кого-то беспокоить?

Полезным ли будет этот звонок для вас лично?

В соответствии с этикетом, время для телефонных звонков должно быть ограничено рамками рабочего дня, если звонки деловые, и временем бодрствования, если это личный разговор. Поэтому в будние дни не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 часов утра, а в выходные - раньше 10 часов. Заканчиваться телефонные звонки должны не позже 10 часов вечера.

Бывают обстоятельства, корректирующие время телефонных бесед (ваш друг приходит домой поздно, в семье есть маленький ребенок и т. п.). В случае, если дело не терпит отлагательств, сделать поздний звонок допустимо, однако, если на пятый-шестой сигнал вам не отвечают, повесьте трубку и больше в этот день не звоните.

В начале любого телефонного разговора спросите, не помешали ли вы, не оторвали ли от важных дел.

Деловой телефонный разговор, прежде всего, должен быть кратким. Помните: пока вы ведете по рабочему телефону неторопливый разговор с другом или подругой, к вашему собеседнику или к вам, может быть, не могут дозвониться по важному делу.

Избегайте пустой болтовни по телефону. Если вы нуждаетесь в душевной беседе, лучше встретиться с другом с глазу на глаз.

Если кто-то неправильно набрал номер и попал случайно к вам, не грубите, а вежливо ответьте:- «Вы ошиблись номером».

Помните, телефон служит еще и для того, чтобы не заходить к знакомым без предупреждения!

При отсутствии абонента тот, кто подошел к телефону, должен предложить свою помощь:- «Ему что-нибудь передать? Он не мог бы вам перезвонить?» При этом не следует сообщать причину, по которой человек не может подойти к телефону или рассказывать, где и чем он занимается. Вполне достаточно попросить перезвонить и указать время повторного звонка. Если звонящий просит оставить сообщение, его нужно записать и ни в коем случае не забыть передать по назначению!

Если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор.

Помните, что вы не обязаны предоставлять свой телефонный аппарат постороннему человеку, для срочных переговоров, пусть даже очень важного характера.

Не стоит звонить из квартиры соседей, имея незначительный повод. Возможно, они люди деликатные и не могут отказать в просьбе, но вам и самому нужно понимать: присутствие чужого в неурочное время стесняет семью, да и личные проблемы не стоит делать достоянием гласности. Лучше поискать телефон-автомат.

Для начала телефонного разговора существует специальное слово «алло». Абоненту будет приятно слышать это слово, если оно произнесено с радостью, так, будто вы ждали его звонка. Перед тем, как снять трубку, обязательно улыбнитесь. Ваш голос сразу станет мягче и приятнее! Вы почувствуете, как улучшилось ваше настроение и отношение к тому, кто позвонил. Помните, улыбку, слышно по телефону!

Некоторые, снимая трубку, говорят:- «Да?» Учтите, что это слово слишком короткое, располагающее к деловому общению. По мнению исследователей, ответ «слушаю» звучит тщеславно. Фраза «у телефона» является устаревшей формой. Где же еще может находиться человек, отвечающий по телефону? Фраза «на проводе» осталась, как шутка, выражение игривого настроения.

Тот, кто звонит, после слов приветствия может представиться сам. Например:- «Здравствуйте. Это звонит (не забудьте - ударение на втором слоге!) Олег Вячеславович. Можно попросить Виктора Юрьевича к телефону?» Если вы не уверены, на тот ли номер попали, спросите:- «Это квартира Федотовых?», «Книжный магазин?»

Если вы звоните и просите позвать к телефону нужное вам лицо, то эту просьбу уместно сопроводить вежливыми словами:- «Попросите Рогова, пожалуйста», «Будьте добры, позовите к телефону Наташу», «Я хотел бы поговорить с Таней», «Пригласите, если не трудно, Александру Семеновну».

Если вы попали не к тому абоненту, то попробуйте выяснить, в чем дело. Однако для этого не принято выпытывать номер тех, к кому вы попали, - они не обязаны давать такую информацию. Лучше назвать тот номер, по которому вы звоните, чтобы уточнить, верен ли он. Например:- «Извините, это номер 557-89-96?» Если вам ответят:- «Нет», значит, вы ошиблись в наборе цифр, или не сработала связь. Если же ответят:- «Да», значит, вы неправильно записали номер, и больше не следует беспокоить людей, названивая им.

Автоответчик - великолепное изобретение, однако в России он далеко не так популярен, как в Европе и Америке. Многие пугаются, услышав записанный голос, и молча опускают трубку. Другие смущаются и забывают о самом важном, а именно: назвать свою фамилию, номер телефона, вопрос, по которому звонят.

Сформулируйте свое сообщение просто и кратко, назовите себя и номер телефона и попросите перезвонить. Здороваться не обязательно! Если вы не уверены, что автоответчик проверяется ежедневно, укажите дату и время своего звонка. При этом разумно также указать время, когда вас можно застать дома.

Записанное на ленту автоответчика приглашение считается невежливым. Оно бессмысленно и для тех, кто приглашает: ведь неизвестно, принято ли оно, и на сколько гостей рассчитывать. Поэтому лучше дозвониться до друзей и пригласить их лично.

При обращении к телефонисткам, работникам справочных или аварийных служб неуместны словесные реверансы типа:- «Не будете ли вы так любезны сообщить...», «Не откажете ли вы мне в одной маленькой просьбе...» Конечно, без «пожалуйста» и «спасибо» и здесь не обойтись. Но слов приветствия или прощания не требуется.

Когда человеку нужна экстренная помощь, нужно быстро и четко изложить суть дела, не злоупотребляя временем оператора.

Обращаться по телефону к незнакомому человеку на «ты», даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным.

Называть собеседника «женщина», «мужчина», «бабушка», «дедушка» - вы же не видите, кто именно взял трубку, а голос может быть обманчивым. Лучше безличное обращение:- «Будьте любезны», «Извините», «Скажите, пожалуйста», «Сделайте одолжение».

Обращаться к незнакомой собеседнице со словами «кошечка», «душечка», «милочка». Эти слова могут обидеть.

Позвонив по телефону и не представившись самому, спрашивать:- «А кто это?» Как правило, на такой вопрос следует контрвопрос:- «А кто вам нужен?»

Спрашивать звонящего:- «А кто это говорит?» в том случае, если звонят не вам. Если вы не уверены, что ваш звонок достиг нужного вам абонента, не стоит спрашивать:- «А куда я попал?» Следует все же назвать интересующее вас имя, а при подтверждении ошибки извиниться за беспокойство.

Выражать по телефону сочувствие и соболезнования: если ваш знакомый потерял близкого человека, то надо либо прийти к нему лично, либо послать телеграмму с соответствующим текстом.

При общении по телефону у нас нет визуальной картинки. Она складывается с помощью других средств. Очень важно не что мы говорим, а как мы говорим.

Телефонным звонкам, как и делу, есть свое время. Как правило, с восьми утра до 10 вечера. Выходные дни – табу для деловых звонков. Правила телефонного этикета предусматривают также, что заканчивает разговор тот, кто его начал. А если связь обрывается, то перезванивает тот, кто вызвал абонента в первый раз.

Обязательно отвечаем на все телефонные звонки. Если вам звонили на телефон, где есть определитель, то человек не обязан вам перезванивать во второй раз. Считается, что вы увидите его номер и обязательно перезвоните, даже если вам этот номер незнаком. Даже в том случае, если человек ошибся, вы непременно должны набрать его и сообщить ему об этом.

С незнакомым человеком разговариваем исключительно на «вы», сообщает корреспондент телекомпании . Даже если вам показалось, что трубку поднял ребенок, лучше не рисковать. Голос часто бывает обманчив. Обязательно представьтесь. Кроме того, лучше избегать обращений типа «женщина», «мужчина», «молодой человек». Используйте безличные формы, например, «будьте добры», «подскажите, пожалуйста» и так далее.

Ольга Бельмач, телеведущая СТВ:
Обычно телефонный разговор начинается стандартно. Самая классическая форма – «Алло!» либо «Алё!» «Да» считается очень короткой формой, «Слушаю» – слишком тщеславно, «У провода» – как-то шутливо, несерьезно, ведь вы никогда не знаете, кто звонит вам в данный момент. А то, что касается «У телефона», считается устарелой формой.

Телефонные звонки принято делить на личные и служебные. Отвечать на последние – обязательно в любом случае. Желательно, в течение первых трех сигналов. Если звоните вы сами, то ждать звонка дольше шести гудков не принято.

Ольга Бельмач, телеведущая СТВ:
Деловой разговор должен длиться не больше пяти минут. Если вы заведомо знаете, что ваш разговор будет длительным, то вначале вы должны спросить у человека есть ли у него время и может ли он вам уделить, например, 20 или 30 минут.
По личным профессиональным делам нельзя звонить на домашний телефон. В том случае, если трубку подняла супруга или супруг коллеги, надо непременно представиться и, может быть, даже сообщить цель вашего звонка.
Ни в коем случае нельзя интересоваться, кто спрашивает человека, если вы собираетесь сказать, что его в данный момент нет дома.

Если к телефону просят человека, который не может ответить сию секунду, не нужно объяснять конкретную причину, сообщает корреспондент телекомпании . Просто сообщите, через какое время с ним можно связаться.

Что касается общения по мобильным телефонам, то и здесь этикет диктует немало правил.

Ольга Бельмач, телеведущая СТВ:
Еще 10 лет назад многие из нас и не знали о существовании мобильного телефона, а сегодня большинство из нас не представляет своей жизни без него. И даже за эти 10 лет этикет успел наложить запрет на многие вещи при разговоре по мобильному телефону.
Основное правило будет связано с правилом безопасности. Нельзя пользоваться мобильными телефонами в самолетах и медицинских учреждениях.
Здравый смысл нам подсказывает, что нельзя пользоваться мобильными телефонами в театрах, кинотеатрах, на концертах, выставках и в музеях. Помимо этого, нельзя пользоваться мобильными телефонами в общественном транспорте, в магазинах, кафе, ресторанах и очень многих общественных местах.
Для того, чтобы разобраться где же все-таки ими нельзя пользоваться, надо помнить про «правило трех метров»: если у вас есть три метра до ближайшего человека, то только в этом случае вы можете позволить себе разговор по мобильному телефону. И то, очень короткий и, конечно же, негромкий.

В ресторане или кафе мобильники не стоит выкладывать на столик. Убирайте их в сумочку или карман.

Очень строг этикет и к рингтонам. Они не должны быть громкими и пошлыми, сообщает корреспондент телекомпании . Некрасиво набирать смс во время общения с реальным собеседником. Но правила хорошего тона позволяют не соблюдать правила пунктуации в коротких телефонных сообщениях.

Ольга Бельмач, телеведущая СТВ:
Еще одно очень важное правило – ни в коем случае не просить чужой телефон. Даже если у этого человека абсолютно бесплатные звонки.
И, конечно же, нельзя отвечать на звонки с чужого телефона.
Если вы чего-то не запомнили или не разобрались, то по мобильному телефону разговаривайте так, как хотели бы, чтобы разговаривали с вами.